Andres Kuusik

FOTO: Erakogu

Lastega jõulupuud tooma läinud Tartu Ülikooli majandusteaduskonna turunduse õppetooli juhataja Andres Kuusik naasis riigimetsast trahvisüüdistuse, nutvate laste ja mõtlema paneva kogemusega.

Turunduskommunikatsioon on võimas relv, kuid oma tegelikku olemust selle taha peita pole võimalik. See kehtib nii äriorganisatsiooni kui riigiameti kohta. Isegi Eesti riik sai sellest aru, loobudes oma «Welcome to Estonia» logost, sest esiteks ei ole meil siin põhjamaa rahvana mingit velkommi ja  teiseks ei suutnud inimesed sellest välja lugeda ei positiivset muutumist ega üllatamist, nagu selle märgi loojad siiralt lootsid. Tegu on määrav.

Kõige tugevamad assotsiatsioonid tekivad kliendil organisatsiooniga reaalselt kokku puutudes. Veelgi enam, olles eelnevalt kommunikatsiooniga klientide ootused kõrgele tõstnud, on kliendi pettumus veelgi suurem, kui tegelikkus kehvapoolseks jääb.

Riigimetsa Majandamise Keskus (RMK) on teinud viimastel aastatel oma maine kujundamisega väga head tööd. Inimesi kutsutakse metsa puhkama ja nüüd kus käes on jõulud, siis ka metsa kuuske valima. Kommunikatsiooni poole pealt on kõik super. On loodud kena veebilehekülg, kus lapsed rõõmsalt lumes hullavad, on olemas kaardirakendus, kus tumerohelisega on tähistatud piirkond, kus võid sobivat jõulukuuske otsida ja on loodud ka mugav kuuse eest tasumise võimalus telefoni teel. Kõik on ilus, kuni kohtud reaalusega.

Puhta rõõmu asemel tüli

Läksin oma kolme lapsega siis kenal kolmanda advendi hommikul metsa kuuske valima. See on omamoodi rituaal ja lastele ülev hetk – kui tihti see linnalaps ikka metsa saab – marjakorjamine ja seenel käimine on rohkem selline pikk ja tüütu kohustus. Jõulukuuse valimine aga puhas rõõm. Valisime RMK kodulehelt rohelise ala välja, saag pagasiruumi, mütsid pähe ja autole hääled sisse. Lai naeratus näol, ilus ja pühalik pühapäev perega koos looduses kuuske valimas ootas ees.

RMK koduleht kutsub metsast kuuske tooma. Kaardil on märgitud kohad, kust tohib ja kust ei tohi kuuske saagida. Kõnealune noorendik on tähistamata.

FOTO: Kuvatõmmis / rmk.ee

Idüll sai otsa, kui olime tee ääres kuuse välja valinud. Telefonimakse tehtud ja saag käes olime just hakkamas kuuske tuuseldama, kui meie kõrval jäi seisma valge RMK auto. Ärritunud meeskodanik rooli taga hakkas küsima, et mis me siin õige teeme ja kas me ikka teame, millega on tegemist.

Kui me siis seletasime, et soovime endale jõulukuuse koju viia, oleme selle eest tasunud, kaardi pealt on koht õige ja see kuusk asub ka tee servas, kus meie arvates ei ole tal lootust suureks kasvada, siis selgus, et tegemist on kuusenoorendikuga, kust ei tohi kuuske koju viia ja meid ähvardab korralik trahv. Pärast mõningast emotsionaalset vaidlust panime pillid kotti ja sõitsime ilma kuuseta, närv must, nutta tihkuvate lastega kodupoole.

Mida on sellest loost õppida. Kliendikesksus algab organisatsiooni sisemistest väärtustest ja suhtumisest. Alles hiljuti oli mul väga positiivne kogemus päästeameti juhtkonnaga, kes tegeleb süstemaatiliselt kliendikogemuse juhtimisega.

Kui sul maja põleb või on juhtunud muu õnnetus, siis ootad päästjatelt kiiret ja professionaalset käitumist. See on neil olemas. Aga sellele lisaks on ka  inimlikkus, suhtlemine ja hoolimine. Päästeamet süstemaatiliselt kogub ja analüüsib inimeste tagasisidet kõigi juhtumite kohta, et arendada ka oma teenuste pehmemat, inimlikku poolt. 

Samamoodi võin tuua näite politsei- ja piirivalveameti kohta, kus kõige olulisemate väärtustena on välja toodud avatus, inimlikkus ja tarkus. Kõik pehmed väärtused. Mõlemad ametid ei kuuluta, kui toredad nad on, nad tegutsevad ja tegelevad enda sihikindla arendamisega.

Tehke postitus!

Saadud kogemuse baasil väidan, et RMK-l on sinna veel pikk tee. Ma ei ütle ühtegi halba sõna selle ärritunud RMK töötaja kohta, kes käskis meil trahviga ähvardades sotsiaalmeediasse postituse teha, et inimesed jumala eest metsa kuuske otsima ei tuleks ja kellele tööandja tõenäoliselt kordagi kliendisõbralikkusest ja inimlikkusest pole rääkinud. Tema tegi oma tööd ja kaitses tõenäoliselt oma kätega loodut. 

Aga RMK juhtkond võiks korra tõsisemalt maha istuda ja mõelda läbi oma organisatsiooni põhiväärtused. Samuti analüüsida klienditeekonda ja aru saada, et tavainimesel, kes perega jõulukuuske tuleb otsima, ei ole metsanduse eriharidust. Et isegi doktorikraadiga inimene ei pruugi teeäärses tihnikus ära tunda inimese poolt istutatud metsanoorendikku.

Tihnik või noorendik? Selgus, et siit kuuske võtta ei tohi.

FOTO: Andres Kuusik

Ei ole raske kaardirakenduses noorendikud mingit teist värvi värvida, nagu kaitsealused alad on pruunid ja eramets heleroheline. Kui see käib üle jõu, siis see sama piirkondlik metsakorraldaja saab ju panna paar silti noorendiku juurde välja, et siit ei tohi puud võtta.

Ja kui ta kohtab üht lastega perekonda, kes ei ole tulnud suures koguses kuuski varastama vaid otsib endale üht toredat jõulupuud, siis pragamise asemel hoopis soovitaks lahkelt, kust lähikonnas sellist puud leida võiks. Siis ei pea lapsed nuttes ilma jõulupuuta RMK metsast tagasi tulema.