Kristina Vaksmaa: lennureisija kadunud kohver ja vaevalised vaidlused

Kristina Vaksmaa Foto: Erakogu

Kuigi juba kaheksandat aastat kehtib üleeuroopaline määrus, millega on justkui maandatud kõik reisijale tekkida võivad kahjud, on erimeelsused lennufirmade ja tarbijakaitsjate vahel süvenenud, kirjutab Kristina Vaksmaa, tarbijakaitse­ameti ELi tarbija nõustamiskeskuse juhataja.

Kui reisijad lõpuks lennukiga Frankfurti jõudsid, oli jätkulend juba ammu väljunud ...  Kes on reisil kokku puutunud lennu hilinemise või tühistamisega, teab, millised emotsioonid ning rahaline kahju sellise olukorraga kaasnevad. Sama kehv olukord on siis, kui seisad lennujaamas ja sinu kohvrit kogu reisivarustusega lihtsalt ei ole ega tule.  

Viimati räägiti lennunduse puudustest Eesti avalikkuses seoses ärimees Peeter Rebase juhtumiga. Millal sel teemal varemalt meedias tõsiselt arutleti, ei meenugi. Ometi on tegemist valdkonnaga, mis puudutab suurt hulka Eesti elanikke ning nende võõrsil elavaid tuttavaid-sugulasi. Euroopa Liidu mastaabis on lennureisijate õiguste rikkumistega seotud kaebused üks peamisi probleeme, millega tarbijakaitsjatel tegeleda tuleb.

Seitse aastat kehtinud reeglid

Alates 2005. aastast kehtib Euroopas majandusühenduse määrus, millega on justkui maandatud kõik reisijale tekkida võivad kahjud, tagatud õigus hüvitisele ja hoolitsusele. Reisijad peaksid olema kaitstud vedajate majandushuvidega seotud vangerduste ja ka erakorraliste asjaolude eest. Selle kaheksa aastat kehtinud regulatsiooniga oleme tänaseks jõudnud punkti, kus määruse sujuva rakendumise asemel valitsevad tarbijakaitse, lennuvedajate ja teiste asjaosaliste vahel suured erimeelsused reeglistiku tõlgendamise ning selle proportsionaalsuse osas.

Hiljuti avaldati Brüsselis avaliku konsultatsiooni tulemused, mis koondasid endas nii vedajate, tarbijate, järelevalveasutuste kui ka näiteks lennujaamade arvamusi. Nende osaliste väiteid lugedes jäi kohe silma, et vedajad tunnevad määrusega pandud kohustuste ja vastutuse kujul ebaproportsionaalset majanduslikku survet ja koormust, eriti olukordades, mis ei sõltu neist. Reisijad tunnetavad samas õiguskindluse vähesust ning osutavad sellele, et määrusega on jäetud vedajatele võimalused kasutada ebaausaid kaubandusvõtteid.

Kelle kannatused loevad?

Väga teravalt on reisijakaebusi lahendades või lennureisija õiguste teemal kitsamas ringis vesteldes üles kerkinud vaidlus selle üle, kes tegelikult kannatab. Kelle majanduslik risk ning kahju on suurem? Kas loevad vedaja või reisija kannatused? Säärane arutelu tundub kummaline, kui tuleb tegeleda juhtumitega, kus pagasi ja oma isiklikud asjad kaotanud reisija seisab silmitsi lennufirmaga, kes teeb kõik endast oleneva, et kahju hüvitamisest pääseda. Küll arvutatakse kohvri maksumusest maha kasutusaastad, küll kasutatakse ettekäänet, et reisijal pole esitada kahjusid tõendavaid originaaltšekke. Samuti pole harv juhus, et vedaja võitleb pagasi kaotanud reisijaga paarisaja euro pärast, püüdes kaotatud kohvri väärtusest maha arvutada aja, mil reisija oma kotti ja seal sisalduvaid esemeid veel kasutada sai.

On arusaadav, et vedaja peab ennast kaitsma ebaausate nõuete eest, kuid tegelikkuses on vedaja vastutuse piirmäär õigusaktide ning piletimüügitingimustega paigas. Utoopilisi kahjunõudeid ei olegi õiguslikult võimalik esitada. Sellest hoolimata iseloomustab lõputu vaidlus ning püüd leida nüansse oma vastutuse vähendamiseks siiski enamikku niisugustest juhtumitest.

Selge on see, et ega reisijate pagasit keegi meelega ära ei kaota, samal ajal teeb ärevaks ning vähendab usaldust statistika, mille kohaselt suutis üks Suurbritannia lennuvedaja ühe aasta jooksul ära kaotada 1 300 000 kohvrit, millest 200 000 ei leitudki kunagi üles.

Huvitav nüanss jäi silma ka mai lõpus peetud lennureisijate õiguste teemalisel konverentsil, kus vedajate esindajad pidasid oma ettekannetes vajalikuks rõhutada 2010. aasta tuhakriisi kulusid seoses reisijate majutamise ning alternatiivteekonna korraldamisega. Samal konverentsil tõid aga tarbijaorganisatsioonid oma ettekannetes välja noppeid meedias ilmunud lugudest, kus lennuvedajad üle Euroopa olid 2010. aastat tagantjärele hinnanud majanduslikult väga kasumlikuks. Vastuolu on raske märkamata jätta.

Eriarvamused süvenevad

Üheks palju vaidlusi tekitavaks asjaoluks reisija õiguste kaitsel on lendude pikaajalise hilinemise võrdsustamine lendude tühistamisega. Vastavale seisukohale on asunud Euroopa Kohus. Nimelt on pikaajalise hilinemise korral kohtuotsuse kohaselt reisijal samasugused õigused ehk õigus rahalisele hüvitisele, nagu on ette nähtud lennu tühistamisel. Paraku eiravad Euroopa Kohtu tõlgendust peaaegu kõik lennuvedajad.

Ollakse jäigal seisukohal, et hilinemine on hilinemine – ka siis, kui lend viibib 24 tundi – ning et sellisel juhul ei saa olla reisijal õigust hüvitisele. Mõelgem aga, kas reisija heaolu mõjutab praktikas see, et ta jõudis tühistamise asemel hilinemise tõttu sihtkohta mitmeid tunde hiljem. Kannatused ja kahju on tühistamise ja lennu pikaajalise hilinemise puhul ju samaväärsed.

Siinkohal tuleb märkida, et tarbijakaitse lauale ei jõua kaugeltki kõik reisijate ja lennufirmade vahelised vaidlused. Suur osa pretensioonidest saavad siiski lahenduse kolmanda osalise sekkumiseta. Päevad, mis toovad järjest reisijate õiguste rikkumisega seotud kaebusi, panevad aga ohkama. Osaliste eriarvamused tunduvad liiga suured. Vaadakem kas või vedajate rektsiooni Euroopa Kohtu otsusele: seda ei aktsepteerita ja kõik. Vaadakem Montreali konventsiooniga sätestatud reisija õigust kahjude hüvitamisele – kui jõuame konkreetse vaidluseni, selgub pahatihti, et ei, mis sest, et kõik reisija asjad on jäädavalt kadunud, hüvitamisele kuulub sellest vaid kolmandik.

Info – parim pingete maandaja

Tekkivate probleemide talumatust süvendab lennuvedajate passiivne suhtlus, mis muudab teabe kättesaadavaks üksnes oma õigusi tundvatele reisijatele. Sageli tekib probleemne situatsioon võõral maal, võõrkeelses keskkonnas. Paar aastat tagasi, tuhakriisi ajal pahandas reisijaid eelkõige olukord, kus lennujaamad olid küll avatud, kuid vedajate kassad kinni – võimatu oli kellegagi rääkida, kelleltki küsida või saada vastuseid. Ka olukorras, kus lahendust ei ole kohe võtta ja vedaja ei tea isegi, millal temast mitteolenev kriis või tõrge laheneb, peaks reisijatega suhtlema.

Olen ise korduvalt olnud olukorras, kus ühe lennu hilinemise tõttu jäin maha jätkulennust, ning kogenud seetõttu erinevaid viise, kuidas lennuvedajad oma klientidega suhtlemist korraldada suudavad ja kuivõrd nad seda teha soovivad. Ka meie lauale jõudvates kaebustes on tarbijad kõige teravamad, kui kirjeldavad suhtlusprobleeme ja seda, et neid jäeti vajaliku infota, mitte niivõrd konkreetse kahju kirjelduses. Seetõttu olen üsna veendunud, et piisav suhtlemine ja osavõtlikkus mureliku tarbija suhtes tagab ühele lennufirmale kindla kliendibaasi. Vastupidine tegutsemine aga tähendab tühje lennukeid.