Ettevõtja ja tarbija: vaenlased või partnerid
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Kuna seadused pole suutnud toodete ja teenuste arenguga sammu pidada, aitab tarbijaid firmade eest kaitsta turukonkurents ja tõsiasi, et veebi vahendusel jõuavad inimeste halvad kogemused palju kiiremini suure hulga inimesteni, kirjutab Reelika Irs tarbijakaitseametist Postimehe arvamusportaalis
Eesti vajab majanduse elavdamiseks ja heaolu suurendamiseks ettevõtlikke inimesi ning uusi ja edukaid ettevõtteid – see on juba kinnistunud teadmine ning järjest enam inimesi seob ennast ettevõtlusega. Ettevõtluses on aga rida mängureegleid, mida teadma peab. Kahjuks pole teadmised turul tegutsemise reeglitest aga nii levinud. See teadmatus pärsib muuhulgas ka tarbimiskeskkonna arengut ning jätab tarbijaile mulje, et ettevõtjad käituvad nende suhtes pahatahtlikult.
Tarbijakaitseameti senine kogemus näitab, et ettevõtete rikkumised vähemalt tarbijaõiguste valdkonnas ei ole alati põhjustatud pahatahtlikkusest, vaid osalt just teadmatusest. Samas ei hakka tarbija, kelle õigusi eiratakse, analüüsima, kas seda tehti tahtlikult või mitte. Tarbija on pettunud ja kaotab usalduse. Ettevõtja ja tarbija usaldusliku suhte puudumine pärsib aga tarbimiskeskkonna arengut ning paneb küsimärgi alla ettevõtte jätkusuutlikkuse, edu. Tarbijate teadlikkus oma õigustest kasvab, kasvavad ka nõudmised kaubale ja teenindusele. Kui lisame veel majanduslikust kitsikusest tuleneva kaalutletud valikute tegemise, on selge, et ettevõtja ei pruugi edu saavutada käitudes vanade mallide järgi. Ettevõtja peab mõistma, et tarbija heaolu on ka tema heaolu.
Piiri taga tegutsevate ettevõtete seas on näiteid, kus tarbijakaebuste lahendamine on seatud ettevõtte strateegiliselt oluliseks tegevuseks. Selline prioriteetide seadmine võimaldab ettevõtjal oma kliente paremini tundma õppida, saada otsest tagasisidet ning seeläbi turule kiiremini sisse elada ja oma tooteid/teenuseid edukamalt lansseerida. Arvan, et ka Eestis tegutsevad ettevõtted võiks rohkem peeglisse vaadata ja mõelda, mida nad on teinud selleks, et nende klient oleks rahul ja lojaalne.
Esimene samm selles suunas võiks olla tarbijakaebuste lahendamise protsessi kvaliteedi tõstmine. See nõuab omakorda, et ettevõte teeks endale selgeks tarbijaõiguste põhialused ja oma seadusest tulenevad kohustused. Samuti võiks läbi mõelda, kas saaks klientidele pakkuda midagi enamat, kui nõuavad õigusaktidega seatud normid. Selleks «enamaks» võiks olla näiteks süsteem, mis võimaldaks tarbijal ostu sooritamist ilma tšekita hõlpsasti tõendada. Praegu on kliendi kaebuse lahendamine olukorras, kus inimesel pole tšekki, paljude ettevõtete jaoks probleemne.
Antud temaatika juures tasuks meeles pidada sedagi, et elame maailmas, kus ettevõtlus ja tarbimine ületavad riigipiire ning tarbijatel on kohalikke kauplusi-teenindusasutusi lihtne piiri taga tegutsevate hiidudega võrrelda. Võtame näiteks rahvusvaheliselt tuntud veebikeskkonnad Amazon ja eBay, mis on muutunud populaarseks ka Eesti tarbijate seas. Nendes keskkondades on eduka tegutsemise võtmeks tarbijate antud hinded ja hinnangud tootele või müüjale. See tähendab, et ka Eesti tarbija ootused ettevõtja käitumisele kasvavad ja rahulolematuse korral antakse sellest teistele teada.
Üks klient räägib oma rahulolematusest kaheksale kuni kuueteistkümnele tuttavale. Kui aga arvestada, et enamikus Eesti kodudes on olemas internetiühendus, on tõenäoline, et oma pettumusest räägitakse ka seal ning siis levib info juba olulisemalt kiiremini ja laiemalt. Kokkuvõtteks võib tarbijail tekkida küsimus, miks peab üldse Eesti ettevõtjatega tegemist tegema, kui mujal on teenindus ja hinnadki paremad.
Nende võimalike arengute valguses tasub tõsiselt mõelda kohaliku tarbimiskeskkonna arengule ja arendamisele. On selge, et tänapäeva toodete/teenuste ülikiire arenguga ning tarbimiskäitumise muutustega ei suuda seadusandlus kaasas käia. Sellises olukorras aitab ettevõtjate ja tarbijate vahel tasakaalu saavutada turul põhinev tarbijakaitse. Turul põhineva tarbijakaitse toimimise eelduseks on tarbijate ning ettevõtjate küpsus, teadlikkus ja usaldus. See võib tunduda helesinise unistusena, kuid eelpool toodud näited e-kaubanduse vallast on märk, et selles suunas siiski liigutakse.
Tarbijakaebuste lahendamisest ja e-kaubandusest räägitakse ka tarbijakaitseameti ja Eesti Kaubandus-Tööstuskoja ettevõtjatele suunatud koolituspäevadel «Suunanäitaja», mis toimuvad 26. märtsil ja 3. mail Tallinnas kaubandus-tööstuskoja ruumides.