JUHTKIRI ⟩ Halva kommunikatsiooni meistriklass

Päeva karikatuur. Illustratsioon: Urmas Nemvalts

• Teenusepakkuja peab meilikontode sulgemise asjus jagama selgitusi.
• Online.ee kontodega toimuv määrib ka endise omaniku Telia mainet.
• Uus omanik võlgneb häiritud kasutajatele vabanduse ja kompensatsiooni.

Tänapäeva moodsat inimest iseloomustab võrgustumine. See tähendab, et ta on mobiilne ning tahab seetõttu kogu aeg olla ühenduses välismaailmaga, mobiili ja e-posti teel. Kui mingil põhjusel võrku ja ühendust pole, on inimene häiritud. Tõsisemate ühenduvusprobleemide puhul on ta veelgi enam häiritud ning nõrganärvilisi võib tabada isegi paanikahoog. Inimene tunneb, et ta ei kontrolli oma elu ja et seetõttu võib vahepeal juhtuda midagi väga halba.

See psühholoogia valdkonda puutuv sissejuhatav kirjeldus on vajalik mõistmaks, miks on paljud Eesti inimesed olnud neil päevil ärritunud, kui neilt on võetud juurdepääs oma meilile. Jutt käib nendest inimestest, kes on kasutanud Telia Online.ee keskkonda. On tekkinud olukord, kus eelmine omanik enam ei vastuta ning uus omanik pole kõige suhtlusaltim. Kasutajad aga ei pääse ligi oma meilikontodele ja ei tea üldse, mis edasi saab.

Eelmine omanik võib väita, et teavitus on tehtud. Jah, 7. juunil ilmus Telia kodulehele pressiteade, mis ütles järgmist: «Vastavalt Telia Eesti AS ja Fjordmail Technologies AS vahel sõlmitud lepingule hakkab alates 08.08.2023 eraklientidele mõeldud e-posti teenust Online.ee keskkonnas osutama uus teenusepakkuja.»

Samas teates on veel üks oluline tsitaat, mis tänases päevas kõlab juba naljakalt. ««Meil on äärmiselt hea meel Online.ee uue teenusepakkujana jätkata e-posti teenuse osutamist ja arendamist ning pakkuda kõigile klientidele edaspidi veelgi paremat kasutajakogemust,» ütles Fjordmail Technologies ASi tegevjuht Håvard Langmoen.

Iga firma jaoks on kõige väärtuslikumad tema kliendid, kuid praegu teeb uus Online.ee omanik küll kõik, et klientidest lahti saada, rääkimata veelgi parema kasutuskogemuse pakkumisest.

Heaks kasutajakogemuseks ei saa pidada olukorda, kus inimeste postkastid suletakse ning uuelt teenusepakkujalt ei saa mõistlikke selgitusi, mis saab edasi. Eile rääkis Postimees mitmete kasutajatega, kes oleksid valmis tasuliseks muutuva teenuse eest maksma 4,99 eurot kuus, kuid neile on jäänud arusaamatuks, kuidas seda teha. Segaduses inimesed on võtnud ühendust uue omanikfirmaga ja saanud automaatvastuseid, et järjekorras on juba tuhandeid kasutajaid.

See kõik on seda arusaamatum, et iga firma jaoks on kõige väärtuslikumad tema kliendid, kuid praegu teeb uus Online.ee omanik küll kõik, et klientidest lahti saada, rääkimata veelgi parema kasutuskogemuse pakkumisest. Toimuv määrib ka eelmise omaniku Telia mainet, kes on hakanud oma esindustes hädasolevatele keskkonna kasutajatele abi pakkuma.

Kasutajate häda võib olla suur, kuna suur osa Online.ee inimesi on vanemast põlvkonnast, kellel uue keskkonna õppimine võtab aega, kuid kellest omakorda paljudele tulevad sellele kontole teenusepakkujate elektroonilised arved.

Tahaks loota, et tegemist on pelgalt mingit sorti kommunikatsiooniprobleemiga, näiteks keegi kusagil ajas ülemineku kuupäeva segamini või midagi muud sarnast. Niisugune suhtumine ei sobi 21. sajandi Põhjamaa kommunikatsioonifirmale, kes võiks eeldatavasti olla teenuse kvaliteedilt maailma tippude seas. Igatahes võlgneb uus omanik häiritud kasutajatele vabanduse ning kena oleks neile kompensatsiooniks pakkuda ka esimene kuu tasuta teenust. Tarvis on lahendust, ja seda kiiresti, enne kui inimesed hakkavad maksmata arvete eest viiviseid saama.