Alar Karis: E-teenus olgu kasutajale lihtne ja mugav või ärgu olgu teda üldse

Alar Karis Foto: Jaanus Lensment

Kui küsida, kui palju on Eestis riigi ja omavalitsuste pakutavaid e-teenuseid, siis saab vastata üsna ebamääraselt, et 1700 ringis, sest tervikpilt pole veel täpne. Milline on aga nende teenuste kvaliteet, mõttekus, kirjutab riigikontrolör Alar Karis riigikontrolli blogis.

Kas neid teenuseid on mugav kasutada või on need nii segaselt üles ehitatud, et tuleb tahtmine käega lüüa? Kui palju kulub kõige selle peale praegu ja tulevikus raha? Ega seegi päris selge pole, kuid meie infoühiskonna arendamise peale läheb sadu miljoneid, suuremalt osalt Euroopa teiste riikide maksumaksjatelt saadavat toetust. Nii peakski me mõtlema rohkem sellele, kas me teeme selle võõra raha eest midagi sellist, millest tegelikult kasu on, kulutame seda raha vaid hästi töötavate ja kasulike asjade jaoks?

Meile meeldib olla uhke oma e-teenuste üle ja mitmete puhul ka põhjendatult, aga ei tasu meelest lasta, et ainuüksi sellest, kui riik pakub mingit teenust elektroonilisena, on rinna kummi ajamiseks vähe. Elektrooniline asjaajamine ei pea meie elu tegema mitte raskemaks, vaid see peaks muutuma kergemaks, s.t lihtsamaks, mugavamaks, kiiremaks, odavamaks. Seejuures ei ole oluline, kas teenust pakub Rahandusministeerium, Justiitsministeerium või hoopis Statistikaamet. Ideaalis võiks riigiga suhtlemine toimuda viisil, kus avalik sektor tagab kodanikule ettenähtud teenused automaatselt, või vähemalt on avaliku e-teenuse taotlused juba eeltäidetud ning jääb üle vaid valida, kas soovitakse riigi pakutavat teenust tarbida või mitte.

Saatsin äsja riigikokku riigikontrolli auditi, kus on analüüsitud suurest hulgast riigi e-teenustest välja valitud kaheksat eripalgelist teenust, nende kvaliteeti ja selle juhtimist. Paraku leidsime auditi tulemusel, et nii mõnigi analüüsitud e-teenus ei paku alati edulugude väärilisi kasutajakogemusi. Mured saavad alguse sellest, et asutused ei ole suutnud kokku leppida, milline ikkagi peaks olema avalike e-teenuste kvaliteet, et need oleksid ühtlaselt lihtsad, mugavad ja lisandväärtust pakkuvad.

Hädad algavad juba planeerimisest

Enamasti hakkavad probleemid pihta juba algfaasist, kus ei mõelda selgelt läbi, millist infosüsteemi on tegelikult vaja, et see ka rakendust leiaks. Võtame näiteks auditis vaadatud ruumilise planeerimise infosüsteemi, mis peaks võimaldama lihtsalt ja mugavalt inimestel ja ettevõtetel algatada planeeringuid ning jälgida nende menetluse käiku. Selle süsteemi arendamist alustati aastal 2008, süsteem võeti lõpuks kasutusse aastal 2014. Selle peale on kulunud ligi miljon eurot. Ja tulemus – seda kasutab vaid neli omavalitsust.

On ka vastupidiseid näiteid – riigihangete registri ja statistika esitamise infosüsteemi (selle kaudu saavad ettevõtted ja asutused esitada riigi nõutavaid statistikaaruandeid) puhul on kasutajaid palju rohkem, kui alguses ette kujutati. Mõistetav on advokaatide ahastus, kui e-toimiku süsteemis töötades ühel hetkel jookseb süsteem kinni ja kõike tuleb otsast alata. Sama on kurtnud ettevõtjad, kes peavad statistikaametile oma infot esitama.

Kui Justiitsministeerium on e-toimiku saanud enam-vähem joonele, siis ettevõtjad peavad veel ilmselt pikalt kannatama, sest statistika esitamise süsteem on nii vana ja ehitatud lipp lipi, lapp lapi peal, et selle edasiarendamine on suisa peatatud. See, muide, on väga mõistlik, sest enne edasise otsustamist ja raha kulutamist tahetakse ära oodata, mida toob kaasa rahandusministeeriumi ning maksu- ja tolliameti eestvedamisel elluviidav bürokraatia vähendamise projekt, mille eesmärk on vähendada ettevõtjate halduskoormust riigile esitatava aruandluse tsentraliseerimise ja automatiseerimise kaudu.

Faililasu on kasutu

Häda on ka siis, kui infosüsteemides ei hoita infot masintöödeldavana, vaid tegu on lihtsalt keskkonnaga, kuhu faile üles laaditakse, nagu näiteks selle ruumilise planeerimise infosüsteemi puhul, millest juba varem juttu oli. Seal ei kontrolli süsteem alati, kas kasutaja sisestatud andmete sisu ja vorm vastab nõutule. Ka riigihangete registri ja statistika esitamise infosüsteemi puhul nägid riigikontrolli audiitorid, et automaatseid andmekontrolle ei kasutatud alati seal, kus see oleks olnud võimalik. Statistikaametis käib osa andmete täpsustamine ja võrdlemine teiste andmeallikatega osalt isegi käsitsi, inimtööjõudu kasutades.

Pabermenetluse loogika ehk kivistunud mõtlemine

Selgus ka, et infosüsteemide loomisel on osa asutusi kivistunud mõtlemisega, lähtudes avalike e-teenuste arendamisel paberliku asjaajamise loogikast. E-teenuse osutamise protsess peaks aga olema lihtsam, sest nii on võimalik lisaks lihtsale ja mugavale teenusele saavutada ka raha ja aja kokkuhoidu.

Näiteks on nii riigihangete registri kui ka ruumilise planeerimise infosüsteemi puhul infosüsteemide ülesehitamisel järgitud just nimelt pabermenetluse loogikat ja etappe. Selle peamiseks põhjuseks, et paberliku asjaajamise loogika kandub üle elektroonilisse, on majandus- ja kommunikatsiooniministeeriumi hinnangul see, et riigiasutused ja omavalitsused püüavad kramplikult mõelda ainult kehtivates seadustes kirja pandu raamides. Õigusakti muutmist ei algatata ka siis, kui selleks ilmneb vajadus.

Näiteks viis majandus- ja kommunikatsiooniministeerium 2013. aastal Riigi Teataja andmete põhjal läbi analüüsi ja koostas selle kohta memo, millest selgus, et 71 seaduses oli nimetatud 172 dokumenti, mida võis üle anda või saata üksnes paberil.

Mul on hea meel, et majandus- ja kommunikatsiooniministeerium on e-teenuste kvaliteedi parandamiseks astunud samme ning on näiteks välja töötanud soovitusi ja juhendeid teenuste kvaliteedi juhtimiseks. Siiski jääb sellest väheks, sest neid ei kipu kõik teenusepakkujad arvesse võtma. Arvatakse, et soovitatud kvaliteedisüsteemi rakendamine on keerukas ja liialt raha nõudev ning et juba olemasolev praktika tagab teenuste piisava kvaliteedi. Ja ega suures plaanis polegi midagi ette heita – praegu puudub asutusel kohustus jälgida ühtset reeglistikku, sest juhendid ongi soovituslikud.

Audit näitas, et e-teenuste arendamist tuleks senisest jõulisemalt keskselt suunata, alustades juba kooskõlastusringile saadetud teenustele ühtseid kvaliteedinõudeid kehtestava Vabariigi Valitsuse määruse eelnõu vastuvõtmisest. Nii on võimalik riigi e-teenuste kvaliteedi ühtlustamisel astuda samm edasi.