Marti Aavik: eestlane on sihukene…

Marti Aavik Foto: Peeter Langovits / Postimees

Singapurist pärit üliõpilane kirjutas äsja oma Eestis veedetud aja kohta ülimalt sümpaatse, sõbraliku ja vaimuka jutu «64 muljet Eestist». Hulk mu Facebooki sõpru noppis kiidusõnade ja toredate tähelepanekute vahelt miskipärast välja just mulje nr 50: «Ettekandjad ei naerata ja selle asemel, et viisakalt paluda, et te tellimuse esitaksite, käsivad nad teil seda teha.»

Miks nad just selle väikese osa esile tõstsid? Võib-olla seepärast, et meis endis elab sügaval usk, et Eestis ongi halb teenindus. Veel enam: seda ei saa muuta, sest eestlane ei sobigi teenindajaks. Geneetilistel põhjustel?

Tõesti, kui mõtlema hakata, siis meenub ridamisi nipsakaid ettekandjaid, naeruväärseid lugusid palju kiidetud turismitaludest ja karjuvat ebaprofessionaalsust riigiasutustes. Juttu jätkub kauemaks. Kole mõeldagi, et kõige selle juures annab teenindussektor ikkagi umbkaudu kaks kolmandikku meie sisemajanduse kogutoodangust.

Mälul on omadus, et seda, mis meil parasjagu meelde tuleb, mõjutab emotsionaalne seisund: kui elame kellegi nipsakust meenutades läbi kogetud halbu tundeid, siis meenuvad kergemini teised samasuguseid tundeid tekitanud olukorrad.

Hingame sisse, hingame välja. Mõtleme sellele korrale, kui kõik oli kena ja sõbralik ja sujus. Mul on näiteks üllatavalt head mälestused nii ID-kaardi ja passi saamisest kui ka ARKis asjade ajamisest. Olin mõttes valmistunud kohutavateks järjekordadeks, ametnike tähenärijalikuks kiusuks ja selleks, et küllap pean alamastme bürokraatia põrguauku sama asja pärast veel korduvalt tagasi minema. Tegelikult veetsin suure osa ajast lihtsalt imetledes teenindajate professionaalset ja kiiret tööd ning eelkõige seda, kuidas kogu protsess oli pisiasjadeni plaanitud.

Tulevad meelde suurepärase teenindusega poed ja restoranid. Kas või Sangari särgipood, kus tänu nutikale tehnoloogilisele lahendusele on sul esiteks huvitav, teiseks läheb särgi valimine kiiresti ja kolmandaks hoiab firma raha kokku, sest ühe poe pidamisega saab hakkama täpselt üks inimene.

Suurepärane teenindus ei alga sellest, et maailma sünnib ideaalne teenindaja, vaid protsesside plaanimisest, nende pidevast kohandamisest ja inimestele õpetamisest. See algab arukast ja uuendusmeelsest juhtimisest, ehkki muidugi on ka personalivalik tähtis.

Stanfordi ülikooli psühholoogiaprofessor Carol Dweck väidab oma uuringutele tuginedes, et kui inimene usub, et tema anded ja omadused on loodusest antud ja muutumatud, siis ei arene tema oskused sama hästi kui neil, kes usuvad, et igaüks saab oma võimeid arendada. Isegi kui «halva teeninduse geen» oleks sees igal meie rahva liikmel, oleks meil ometi kasulikum uskuda, et areng on võimalik.

Ja seda, et suurepärane teenindus on võimalik ka Eestis, kinnitavad piisavalt paljud näited. Kahju küll, et seda veel igale poole pole jagunud, ent eks ole areng iga ettevõtte enda kätes.  Ja muidugi, lugege Singapuri üliõpilase Ken Saburi vahvaid tähelepanekuid.