:format(webp)/nginx/o/2020/10/30/13445326t1ha8f2.jpg)
/nginx/o/2009/07/03/201590t1h44f9.jpg)
Miks saatis telefonioperaator põhjendamatuid arveid? Miks kadus digipilt? Miks ei saanud apteegist digiretseptiga soodusravimit? Miks ei toimi e-kool? Miks ei saa pangakaardiga maksta? Miks ei õnnestu kontserdipiletite broneerimine?
Siiri Erala: «Meil on tehniline rike»
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Selliseid küsimusi võiks esitada veel mitu, kuid vastusevariante neile on vaid paar. Murega abi-, info- või klienditeeninduse telefonile helistades kuuleb suure tõenäosusega ühte järgmisest kahest selgitusest: «Meil on tehniline rike» või «Süsteemis on viga».
Selline vastus paneb õlgu kehitama – kui rike, siis rike, kui viga, siis viga. Mis sest tehnikast ja süsteemist ikka rohkem arutada. Eriti veel siis, kui klienditeenindaja nende vääramatute jõudude pärast siiralt vabandust palub.
Lühikest aega niisugused vastused rahuldavad, ent kui ilmnenud rikkest ja ootamatust süsteemiveast räägitakse üha uuesti ning seda teevad eri asutused kooris, jääb kummaline mulje.
Eelmisel nädalal tegi Soome juurtega sideoperaator Elisa tõrksa süsteemi patuoinaks selles, et nende mobiilse interneti klient jäi mitu kuud ilma lubatud soodustusest ja sai pretensioonidest hoolimata kordusarveid. Võla tasumist nõudvad arved ei lakanud ka siis, kui firma esindaja pärast ajakirjaniku päringut kliendile helistas ja arved nullida lubas. Arvete saatmist polevat võimalik peatada, sest seda tegevat masin ja masina tegemistesse sekkuda ei saa.
Jutt kontrollimatult arveid produtseerivast masinast on väga kummaline. Kas tõesti on tegemist erakordse juhtumiga, kus tehisintellekt on võimust võtnud ning inimene kurja ja ahne tehisaju ees võimetu, nagu arvas üks Tarbija24 kommentaatoritest?
Saan aru, et kõikidesse tehnilistesse pisidetailidesse pole võimalik ega mõistlik iga kliendiga suheldes laskuda. Samas ootab inimene, kes on korduvalt selgitusi palunud ja neid klienditeenindajate lubaduste peale ka kohe-kohe lootnud, midagi rohkemat kui tõrksale süsteemile osutamist.
Arvan, et Elisa näite puhul poleks klient avalikkuse ette muret kurtma läinud, kui ta oleks oma päringutele mõistliku aja jooksul mõistliku vastuse saanud. Elisa pakutud mobiilse internetiga oli klient rahul, kuid firma teenindus ja suhtlemine, õigemini mittesuhtlemine, olid asjad, mis tal harja punaseks ajasid.
Siit koorub välja ka oluline õppetund – isegi kui teenus on kliendile meele järele, võib puudulik kommunikatsioon ja kehv klienditeenindus viia usalduse kadumiseni. Vigadest ei pääse ükski inimene, organisatsioon ega süsteem. Julgust möödalaskmiste tunnistamiseks ja nendest õppimiseks!