John Lucas: elektrooniline etikett

Foto: Corbis / Scanpix / PM

Vanasti oli juhuslik külaline teretulnud, sest reisimisraskused muutsid külaliste arvu mõistlikuks. Nüüd on aga sidepidamise hõlpsus on vallandanud sõnavoo ja sugugi kõik sõnad pole sellised, mida me suudaksime või tahaksimegi kuulata.

Elektroonilisest sidest, olgu telefoni, e-kirjade, Twitteri, Facebooki või interneti kaudu, on väga palju kasu ja see on aidanud paljusid asju teha palju paremini kui varem. Kuid sel on ka oma miinused. Varasemal ajal oli juhuslik külaline teretulnud ja ta kuulati viisakalt ära. Põhjuseks oli see, et niisugune külaline oligi juhuslik: reisimisraskused toimisid omamoodi filtrina, muutes külaliste arvu mõistlikuks. Raamatuid, mida keegi võttis lugeda, sai uurida tähelepanuga, mida need väärisid, sest just lugeja otsustas, milline raamat riiulilt võtta. Nüüd on aga asjad teisiti. Sidepidamise hõlpsus on vallandanud sõnavoo ja sugugi kõik sõnad pole sellised, mida me suudaksime või tahaksimegi kuulata.

Telefon on hakanud tekitama omaenda viisakusreegleid. Enam ei peeta enesestmõistetavaks, et kõne vastuvõtmisel jäetakse kõik muud tegemised ja pühendutakse vaid kõnele. Nüüd ei ole sugugi imelik öelda «Kas ma võin teile pärastlõunal tagasi helistada?», vaid sageli tunneb helistaja kohe huvi, kas teine on vaba kõnelema, et eitava vastuse korral leppida kokku hilisem helistamine. Vähem viisakate helistajate vältimiseks kasutavad mõned filtrina automaatvastajat ja võtavad toru ainult siis, kui teavad, kes on helistaja. Mõned kasutavad samasuguseks ülesandeks numbrinäiduga telefone. Nii taaselustatakse vana ülikute komme, mille puhul nad «ei olnud kodus» muul kui ainult kindlal kellaajal.

Numbrid ei ole päris sama mis inimesed ja mõned helistajad kardavad, et telefoni vastu võttev isik ei ole see, kellega nad soovivad kõnelda. Sageli on minu käest küsitud: «Kas ma võin teie andmeid kontrollida?», millele ma olen alati vastanud: «Ei. Ma ei jaga kunagi helistajatele isiklikke andmeid. Kui te ei suuda uskuda minu sõna, et mina olen mina, saatke mulle kiri või e-kiri ja ma tõestan teile, et see olen mina.» Helistaja tavaliselt solvub ning kinnitab puisel häälel oma parimaid kavatsusi ja enda olulisust, mille peale ma vastan: «Te peaksite häbi tundma. Te õhutate leski ja teisi kergeusklikumaid inimesi reetma oma kontonumbreid ning annate petturitele võimaluse nende raha röövida.» Õigupoolest peaks kehtima reegel, et isiklikke andmeid ei küsita ja neid ka ei anta telefonis küsimise peale (kuigi ma annan haigekassale teada oma sünniaja ja soo, aga eks need ole nagunii avalik teave).

Paljud firmad pakuvad tänapäeval telefoni teel abiteenust. Sellest võib palju kasu olla. Kuid sageli pakutakse niimoodi hoopis pigem mitteabi. Mööndav on kulutada mõni sekund helistaja aega ühe-kahe lause peale – näiteks et kõne salvestatakse või siis uue teabe jagamisele –, aga mis üle selle, annab juba mõista, et helistajat peetakse sundolekus olijaks, mitte inimeseks, kelle aeg on samuti tähtis. Mõistlik on ka kulutada mõni sekund sellele, et paluda helistajal vajutada mõnele nupule, millega kõne suunataks edasi vajalikku kohta, aga see peaks siis minema otse pärisinimesele, kes suudab esitatud küsimusele vastata, kui see ikka on tema pädevuses.

Ent ei ole sugugi mõistlik abiliinile panna nii vähe inimesi, et helistajad peavad raiskama oma väärtuslikke minuteid ootamisele, kuni keegi lõpuks ka nende jaoks vabaneb. Tõeliselt kasulik abiliin jälgib kõnesid ja hoolitseb selle eest, et üldjuhul ei peaks helistaja liiga kaua ootama, enne kui pääseb kellegi jutule, kes võib teda aidata. Jah, võib esineda juhtumeid, mil korraga tuleb enneolematult palju kõnesid, millele kõigile ei saa korraga vastata. Sellisel juhul tuleks helistajale öelda, kui kaua neil tuleb oodata, enne kui nad kellegi jutule pääsevad, ning jagada ka järgnevalt teavet, kuidas järjekord on lühenenud.

Leidub näiteid nii heade kui ka halbade telefonikommete kohta. Briti pank FirstDirect on 20 aasta jooksul pannud mind ainult kahel korral ootama üle poole minuti. Briti maksuamet kutsub inimesi helistama numbrile 0845 60 55 999, millel pärast ebavajaliku teabe laviini ja nuppudele vajutamist, millega ei pääse sugugi abistaja jutule, antakse teada, et helistada tuleb hoopis teisele numbrile.

E-kirja vooruseks on tõsiasi, et see pole pealetükkiv. Ma võin saata e-kirjaga küsimuse kolleegile ilma tema mõttetegevust segamata. Ta võib vastata siis, kui selleks aega leiab. Kuid paljud tänapäeva e-kirjad ei võimaldagi vastata. Need tulevad no-reply-aadressilt ja annavad seeläbi mõista, et tegu ei ole tõsise läkitusega, millele tasuks üldse tähelepanu pöörata. Kommunikatsioon on kahesuunaline protsess ja kui ma saadan kirja, siis peaksin olema valmis saama ka vastukirja. Kui ma kõigest paiskan välja reklaame või muud teavet, mida saatja võiks mu meelest soovida, peaksin lisama lingi või nupu, millega saaja saab loobuda edasistest kirjadest, kui ta neid ebavajalikuks peab. Paljud teabeedastajad seda ka teevad, aga meil on kahtlemata veel pikk tee olukorrani, kus üleüldiselt peetakse halvaks tooniks kasutada no-reply-aadresse või massilevitada e-kirju ilma neist loobumise võimaluseta.

Twitter ja Facebook on personaalsemad ja seal kehtivad tavapärased vestlusreeglid. Oluline on sealjuures tähele panna, et avalikkus oleks lahutatud sellest, mida peetakse eravestluseks. Kui ma jagan kellegagi eraviisiliselt hinnangut, et Katrina on üks igavene mõrd, võin ma küll olla õel ja pahatahtlik, aga sellest ei sünni just väga palju kurja. Kui ma teen niisuguse hinnangu teatavaks tuhandetele inimestele, võib see anda Katrina mainele surmahoobi. Ammune reegel jätta eravestluses ütlemata see, mida ei olda valmis ütlema otse asjassepuutuvale inimesele, omandab seeläbi taas olulise tähenduse. Sellest tuleks õieti juhinduda kõigi Twitteri või Facebooki sõnavõttude puhul.

Veebileheküljed võivad olla teaberohked, tulusad ja suureks abiks. Paljud ongi, aga mitte kõik. Organisatsioonid, millel on veebilehekülg, soovivad teada, kes on nende kliendid ja potentsiaalsed kliendid. See on päris loomulik, aga ainult teataval määral. Pole sugugi hea komme nõuda e- või tavalise postiaadressi kirjutamist, kui need on nagunii teada. Ma sattusin ühele kuulde­aparaate müüva ettevõtte leheküljele, kus oli kirjas, et on kohustuslik anda telefoninumber – aga kurdid ju vaevalt soovivad, et neile helistataks.

Seadus nõuab, et organisatsioonid paneksid kirja postiaadressi ja tihtipeale annavad nad ka telefoninumbri, aga väga harva leiab nende e-posti aadressi. Aga kui neil on juba veebilehekülg, on üsna loomulik, et selle külastaja peab loomulikuks suhtlemisvahendiks just e-kirja. Korralikud ettevõtted ei nõua tarbetut kordamist, vaid pakuvad hea meelega kõiki suhtlemiskanaleid, just selliseid, mis konkreetsele kliendile meeldib.