Maaja Vadi: teeninduse tase oleneb juhist

Tartu Ülikooli majandusteaduskonna professor Maaja Vadi sai linnavalitsuselt 30 000-kroonise preemia panuse eest Tartu linna muutmisel avatumaks ja konkurentsivõimelisemaks. Foto: Urmas Luik / Pärnu Postimees

Rahvusvahelises õppeprogrammis osalejad on küsinud: «Miks on Eesti müügipersonal nii ebasõbralik?»

Uuringute tulemused näitavad, et negatiivsete episoodide hulgas oli valdav hulk seotud teenindajate käitumisega. Nimetatud tulemuste võrdlemisel USAs läbi viidud analoogse uuringuga selgus, et negatiivseid käitumisjuhtumeid esines Eesti jaekaubanduse personali hulgas palju enam kui USAs.

Need asjaolud annaksid hea võimaluse jätkata arutelu teemal, millised on ostjate arvates teenindajate ebameeldivad käitumisviisid ja -harjumused. Nii läheks raskuspunkt tööülesannete täitja tasandile, kuid ilmselt oleks tõhusam esmalt analüüsida organisatsioonis ning juhtimises toimuvat.

Juhid kujundavad süsteemi ja näitavad eeskuju selle elluviimisel. See tõsisasi on oluline kõigis organisatsioonides, kuid eriti asjakohane teeninduses. Miks?

Esmalt, teeninduses on vaja palju asju ette näha ning töötajad vajaliku teabe ja vahenditega varustada. Näiteks, kui pole analüüsitud, milline on arveldamisel vajalik vahetusraha, on teenindaja sageli jännis, kusjuures paljud lähevad selles olukorras ootuspärasest rollist välja. Pole haruldane, kui teenindaja ohkab: «Jälle viiesajane!», tekitades ostjas süüdlasliku tunde. Analoogseid olukordi on hulganisti ning ostjat mõjutab sageli suhtlemisest jäänud mulje. Tegelikult on probleem töökorralduses.

Juhtumeid saab ennetada ja töötajaid rolliga kooskõlaliselt reageerima õpetada.

Teiseks, juhid kujundavad tööatmosfääri. Teenindusorganisatsioonide eripäraks on, et omavahelised suhted pole ainult organisatsiooni sisse suunatud, sest mõjutavad vahetult ka teisi huvigruppe, sealhulgas kliente. Meeleolu piirid ei piirdu vaid organisatsiooni piiridega. Võime rõhutada, et märkimisväärne osa ostjate tajutud suhtlemiskultuurist on tegelikult juhtide kätes.

Kolmandaks, üks kauaaegne poejuhataja on öelnud: «Juht peaks vähemalt ühel korral kuus ette näitama, milline on hea teenindus.» Mõtte sõnasõnaline tähendus ei pruugi igale poole sobida, kuid ainest laiemaks tõlgendamiseks on küllaldaselt.

Tõepoolest, lisaks sellele, et teenindajad jälgivad väga tähelepanelikult, kuidas juht klientidega suhtleb, kuulevad ja kuulavad nad, mida klientidest räägitakse. Kui juhtide või omanike hulgas puudub klientide suhtes lugupidav suhtumine, siis on raske seda ka teenindajatelt oodata.

Hea uudis on, et kõike eelöeldut on võimalik ellu viia. Mõni nädal tagasi lugesin ühe kauplusteketi juhataja ülevaadet oma tööst, kus ta pidas kõige suuremaks saavutuseks, et järjekindla tööga on suudetud muuta teenindajate suhtumist (hoiakuid) klientidesse ja klientide suhtumist kaupa. See kõlas väga ambitsioonikalt ning ajendas asja uurima. Käisin mõnes kohas ja mõnel korral vaatamas ning tuleb tunnistada, et minu arvates vastas see tõele.

Imetlusväärne! Õnnitlused! Need kuuluvad kõigile, kes sihipäraselt on tegelenud teenindajate hoiakute, tööatmosfääri ja -korralduse suunamisega. Kes alles poolel teel, neile jõudu ja kannatlikkust!