Toomas Randlo: kas töötajaid motiveerivad vaid piits ja präänik?

Toomas Randlo Foto: Liis Treimann

Ole pealetükkiv või loovuta tükike palgale lisanduvast boonusest – selline on Statoili sõnum oma töötajatele. Pole ime, et Eesti teeninduskultuuri nimetatakse tihti kehvaks, kui ülemused hoiavad töötajatel piitsa pea kohal ja kasutavad neid vahendina primitiivse turunduskampaania tegemiseks.

Reklaami kohaselt «populaarne» Statoili kampaania seisneb selles, et kui müüja kliendile mõnd kindlat toodet ei paku, siis on viimasel õigus see tasuta saada ning selle tagajärjel arvestatakse teatud summa teenindaja palgale lisanduvast boonusest maha. Tegemist pole millegi uudsega, sest sarnaseid kampaaniaid on ka teised ettevõtted varem korraldanud. Mõne turundusinimese arvates on vist tegemist niivõrd geniaalse strateegiaga, et seda korratakse jätkuvalt.

Olles ise aastaid tagasi teenindavas sektoris töötanud, olen tundnud ka oma nahal kontoriseinte vahel istuvate ülemuste küsitava väärtusega ideid, mis tähendavad tavaliselt tööülesannete lisandumist, kuid ei teeni eesmärki. Tihti mõeldakse, et teenindajast, kes on osaliselt ka ettevõtte nägu, võib välja pigistada viimase, sest nagunii on ukse taga tööotsijate järjekord ootamas.

Võrreldes Eesti ettevõtete teeninduse kvaliteeti Skandinaavia või Lääne-Euroopa riikidega, tundub, et meie riigis ei mõista paljud ettevõtjad lihtsat printsiipi. Täpsemalt siis seda, et hea teenindus ei alga leti taga seisvast töötajast, vaid temale käske jagavatest ülemustest.

Mulle on jäänud mulje, et ettevõtete juhtkonnad ja keskastmejuhid tihti ei mõista klienditeeninduse olulisust. Töötajat nähakse rohkem kulutusena Exceli tabelis, kelle kaela saab ebameeldivaid kohustusi lükata, mitte investeeringuna ettevõttesse, mis võib aga hoopis mitmekordselt ära tasuda.

Kui ülemused ei kohtle töötajat väärikalt, suhtub viimane ka klientidesse negatiivsemalt. Kehv teenindus peletab kliente, kasum väheneb ja tullakse lagedale uute ideedega, mis tähendavad teenindajale lisaülesandeid või töötasu/boonuste kärpimist. Tulemuseks on nõiaring, mis jääb kestma, kuni vähemalt üks lüli selles ketis välja vahetatakse.

American Express korraldas möödunud aastal USAs uuringu, millest selgus, et kolm neljandikku (74 protsenti) tarbijatest kulutasid rohkem ettevõtetes, kus olid varem korduvalt hea klienditeenindusega kokku puutunud. Halb teenindus või ebameeldiv kogemus peletas aga 60 protsenti eemale. Seega on kasumit soovivatel firmadel mõistlikum panustada kvaliteetsesse teenindusse selle asemel, et pealetükkivalt oma tooteid pakkuda.

Minu tagasihoidlik soovitus kõikidele teenindussektoris tegutsevatele ettevõtetele: selle asemel, et määrata töötajale jaburaid ülesandeid või piitsaga ähvardada, tuleks nendesse rohkem panustada, sest hea teenindus ületab pealetükkiva kampaania.