Sigrid Kõiv: räägi temaga

Sigrid Kõiv Foto: SCANPIX

Ma laenasin pealkirja Pedro Almodóvari samanimeliselt filmilt, sest osa Eesti ettevõtete kliendisuhtlust vaadates tekib samuti koomapatsiendi tunne: tähtis on vaid vastamise fakt, sisu on ebaoluline.

Libisesin ja kukkusin ühelt lennult teisele kiirustades Riia lennujaamas. Põdeda polnud aega. Alles lennuki tualetis oma verist põlve puhastades ja katkiseid sukkpükse takseerides meenus, et olen varemgi näinud inimesi lennujaamade põrandatel libisemas ja kukkumas.

Tarbijatoimetus peab rubriiki «Lugeja küsib»: lugeja saadab küsimuse ja toimetus leiab vastaja. Kust tuleb tolm ja kuhu kaob raha – seda sealt muidugi teada ei saa, kuid kõik need väikesed proosalised probleemid, mida iga inimene vahel märkab ja meenutab, kuni vastust ei ole, peaksid selles rubriigis lahenduse leidma.

Nii küsisin minagi oma tarbija-kolleegidelt: miks lennujaamas põrandad nii libedad on? Ise juurdlesin, et ehk on see seotud puhastamisega – siledat pinda on ju kergem puhastada kui karedat? Või julgestusega – juhul kui reisija püüab lennukisse toimetada midagi keelatut, ei saa ta vastutuse eest, vähemalt mitte väga kiiresti, öösse pageda?

Lennujaam rõhutas oma vastuses reisijate mugavust ja turvalisust ning kinnitas, et reisiterminali ruumides on kasutatud peamiselt naturaalseid materjale, kindlasti polevat tegemist libedamate pindadega kui teistes avalikes ruumides.

Vastus lühidalt: meil on sellised põrandad nagu on.

Las lennujaam olla, tormamine ongi ebaturvaline käitumine. Aga lennujaama vastus oli väga sarnane paljude teiste vastustega, mis ettevõtted annavad: on nagu on.

Küsimus lugejalt: miks ei lubatud 15-aastast poissi ilma ema või isata jõusaali trenni tegema?

Vastus spordiklubilt: neljarealine väljavõte nende sisekorra eeskirjast, mida küsija oli kindlasti juba lugenud.

Vastus lühidalt: ei luba sellepärast, et ei luba. Võin vaid oletada, et spordiklubi ei taha võtta vastutust juhusliku õnnetuse eest, mis võiks kergesti juhtuda, kui lapsed omapäi trenažööridel möllavad. Miks seda siis mitte välja öelda? See on ju täiesti mõistetav põhjus.

Küsimus lugejalt: miks rõivafirma x müüb oma toodet Soomes odavamalt kui Eestis? Rõivafirma esindaja Eestis vastab turundustekstiga soodsatest ja inspireerivatest moetoodetest ning lisab lõpuks, et hinnakujundust mõjutavad erinevad strateegiad ja ka kohalik turg.

Vastus lühidalt: müüme sellepärast, et müüme. Aus vastus oleks, et müüme sellepärast, et te maksate, ja seda ongi firmal keeruline välja öelda. Ent kui paremat põhjendust polegi, siis kas see hind on üldse õigustatud, küsiks klient omakorda.

Kommunikatsiooni õpetatakse Eestis lausa kahes kõrgkoolis, seepärast oletaks, et spetsialistidest sel alal puudust ei ole. Miks on siis vastused lihtsatele küsimustele nagu kella tiksumine koomas patsiendile – heli on, aga infot mitte, sest mis ta sellega ikka teeks?