Kriis on äkilise tekke ja kiire arenguga sündmus, õnnetus või selle oht. Inimeste igapäevaelu on häiritud, tekib ebakindlus ja suureneb infovajadus.
Beata Vessart: infomüra kui kriisi pärisosa
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Kaitseministeeriumis toimunud tulistamisjuhtum oli just selline olukord. Sündmust asusid operatiivselt lahendama politsei- ja piirivalveamet, päästeamet, kaitsepolitsei ja prokuratuur, kes ühtlasi jagasid avalikkusele käitumisjuhiseid ja teavet juhtunu asjaolude kohta.
Samas on juhtumi kommunikatsiooni käsitlevad arvamuslood kriisikommunikatsiooni toimimise suhtes üldiselt hukkamõistvad – riik põrus. Puudus ühtne juhtimine, ametlik sündmust kinnitav teade hilines lubamatult, meedias levis vastukäiv info pantvangi võtmise ja kurjategija hukkumise kohta, prokuratuur ei andnud piisavalt informatsiooni.
Olles jälginud tulistamisjuhtumi kriisikommunikatsiooni meediatarbijana, ei tundnud ma ennast selles olukorras informatsiooni poolest millestki olulisest ilmajäetuna. Rõhutan – just olulisest. Esmast informatsiooni lugesin kella 15.30 paiku online-kanalitest ning vähem kui kolme tunni pärast esines ERRi uudiste erisaates usaldusväärne kõneisik kaitsepolitseist.
Ta kummutas infomüra ning kõneles juhtunust niivõrd, kuivõrd sündmuse lahendamist juhtinud ametkonna esindaja pidas võimalikuks operatsiooni taktikaliste rakenduste või uurimistoimingute kohta tol hetkel rääkida.
Kriiside kommunikatsioonis on olulisim kiire ja adekvaatne ohuhinnang ning inimeste hoiatamine ja juhendamine nende elu, tervise, keskkonna ja vara kaitseks. Kui laiema avalikkuse hoiatamise vajadus puudub, on riigi kohustus lihtsalt toimuvast informeerida, mida kõnealuse sündmuse puhul tavapäraste meediakanalite vahendusel ka täiesti mõistliku ajaga tehti.
Info jagamine veel ka sotsiaalvõrgustike kaudu andnuks lisaväärtust, ent ei olnud sellise sündmus puhul esmatähtis.
Tavainimesed saavad enamasti infot toimunust just meediakanalitest. Neile pole tähtis, kas uudis sündmusest on koostatud ametkonna pressiteate või ametniku telefoniintervjuu põhjal.
Ametlikuks teateks kvalifitseerub paratamatult iga kriisi lahendava ametkonna esindaja suuline või kirjalik avaldus sündmuse kohta. Neid jagasid asjassepuutuvad ametkonnad juba siis, kui sündmused ministeeriumi juures alles arenesid.
Seega, kriisikommunikatsiooni operatiivsuse mõõdupuu ei saa olla pelgalt esimese pressiteate kellaaeg, vaid eelkõige kriisi lahendavate asutuste kõneisikute kättesaadavus, avatus ja informeeritus.
Tundes kriisidega kaasneva väärinfo tekke- ja arenguloogikat, väidan, et infotõrked on sageli vältimatud. Teatud infomüra saadab kriisiolukordi alati. Kommunikatsioonispetsialistide väljaõppest ja professionaalsusest sõltub väärinfo ja kuulduste ümberlükkamise kiirus ja jõulisus.
Kriisikommunikatsioonivõimekus areneb suuresti ametkondade juhtide toel. Vaja on mõista, et kriisikommunikatsioon on tulemuslik üksnes inimeste pideva väljaõppe puhul ning asutuste koostöös. On mitu põhjust, miks ideaalset kriisikommunikatsiooni ei saa kunagi olema. Olukorrad ja asjaolud ei kordu identsena kunagi.
Ka parimate läbiproovitud plaanide puhul on kriiside lahendamine suurel määral intuitiivne ning reaalne elu pakub ootamatusi, mida tuleb lahendada loovalt.
Niisiis on arenguruumi alati ning aja- ja asjakohane kriitika kindlasti edasiviiv. Halb on aga see, kui kriisikommunikatsiooni asjatundjad annavad hinnanguid, tuginedes liigselt lihtsustatud käsitlusele ja pelgalt meediapildile, teadmata seejuures juhtunu asjaolude nüansse ning vastandudes sellega kommunikatsioonipraktikutele.
Autor on aastaid töötanud päästeasutuste avalike suhete juhina.
Samal teemal
Kirsti Ruul, «Infovajadus ei ole pelgalt uudishimu», PM 13.08
Ivo Rull, «Terrorikriis meedias ehk «sõbralik tuli»», PM 24.08